Решения для различных типов менеджерских задач

Клиентский сервис

1. Описание 


Основной фокус внимания: удовлетворенность клиента.

Общие характеристики:
  • Фокус на результат, который определяет клиент
  • Высокая скорость реализации
  • Высокая гибкость и адаптивность под ситуацию
  • Ресурсы не важны
  • Находчивость и тактическое творчество при решении задач
  • Хорошая исполнительская дисциплина
  • Настойчивость и упорность при преодолении трудностей
  • Высокая стрессоустойчивость и работоспособность людей
  • Чувствительность и внимательность ко всем запросам клиента
  • Ориентация на сотрудничество и созидание
  • Ответственное отношение к обязательствам

Такой тип задач чаще всего встречается, когда нужно обеспечить результат, который будет максимально удовлетворять внутреннего или внешнего клиента вашего подразделения. Это может быть непосредственное выполнение ваших обязательств, приёмщиком которых является другое подразделение или внешний клиент.


К задачам этого типа относятся следующие задачи: 
  • Повышение уровня клиентоориентированности вашего подразделения
  • Получение регулярной обратной связи по удовлетворенности и качеству вашей работой от других подразделений
  • Повышение уровня сервиса при взаимодействии других подразделений или внешних клиентов с вами
  • Работы по реализации процесса продуктовой разработки или работы в области Cast Dev (customer development) .

Ключевые параметры оценки подобных задач:
  • Удовлетворённость конечного клиента (NPS, CSI или другие методики)
  • Создание продукта (услуги) удовлетворяющего потребности клиентов
  • Повторный спрос

Примеры должностей / позиций:
  • Аккаунтинг (менеджеры по работе с ключевыми клиентами) – отдел продаж
  • Продуктовая разработка
  • Продажи и привлечение (чаще работающие со входящими запросами)
  •  Любое подразделение, повышающее уровень внутренней клиентоориентированности (традиционно встречается в HR)
  • Служба рекламаций или консьерж-сервис (например, служба круглосуточной поддержки)
  • Колл-центр



2. Руководитель и сотрудники 


Требования к вам:
  • Высокая ориентация на результат
  • Клиентоориентированность
  • Способность принимать решения и брать на себя ответственность
  • Высокие требования к уровню качества (эстетика) – «здоровый» перфекционизм
  • Умение оказывать эффективное управленческое воздействие на сотрудников (добиваться поставленных задач)
  • Умение проводить собрания
  • Хорошо развитые коммуникативные навыки, умение слушать/слышать 
  • Способность оказывать поддержку и заботу подчинённым и клиентам
  • Фокус на постоянное улучшение, развитие и повышение квалификации (обучение)
  • Умение выстраивать долгосрочные отношения
  • Высокая профессиональная квалификация
  • Внимательность к деталям и мелочам
  • Высокая гибкость и адаптивность
  • Стрессоустойчивость



Требования к подчинённым / команде:
  • Клиентоориентированность
  • Исполнительская дисциплина
  • Работоспособность
  • Высокая скорость
  • Высокий уровень профессиональной квалификации и экспертизы
  • Хорошо развиты коммуникативные навыки
  • Умение слышать и замечать запросы клиента и его состояние
  • Настойчивости при решении задачи клиента
  • Высокая ориентация на результат
  • Неформальность



С какими трудностями можно столкнуться:
  • Невысокий уровень системности и структурированности, не хватает систем контроля и правил – это может приводить к перерасходу ресурса на типовые операции (каждый раз изобретаем велосипед), а это неэффективный расход ресурсов
  • Потеря связи со стратегией и бизнес-целями (интересами) организации, команда может идти вразрез с целями бизнеса, преследуя задачу удовлетворить клиента (конфликты с внутренними подразделениями – коллегами), существует риск изоляции от остальных подразделений
  • Эмоциональное выгорание и физическое истощение, к которым ведут «геройские» методы работы и отсутствие привычки сохранять свои границы
  • Ввиду того, что деятельность воспринимается как «работа на острие», есть трудности с восприятием критики, обижаться – распространенный сценарий реакции на критику


3. Развитие менеджера в решении подобных задач  


Такая деятельность в качестве основной является хорошей базой для развития в следующих типах задач:

  1. Ручное / кризисное управление
  2. Повышение эффективности
  3. Культура и отношения



Вам стоит обращать внимание:

1.  В ежедневной деятельности:
  • Важно правильно работать с ожиданиями: стремление во что бы то ни было помочь клиенту может формировать завышенные ожидания от вашей работы и, как следствие, повышение «ставок» – он ждёт всё больше и больше, вы делаете больше и больше, а он всё недоволен. Недобросовестные клиенты могут начать выкручивать руки.
  • Уделяйте внимание вопросам рентабельности и эффективности использования ресурсов. Практика показывает, что можно держать планку довольных на очень высоком уровне 98-99%, но 100% она стать не сможет, особенно на хорошем объёме.
  • Следите за эмоциональным состоянием своей команды и уровнем поддержки внутри – чтобы люди могли заботиться о клиентах наилучшим образом, они должны чувствовать себя сильными и востребованными.


2.  Что «продавать» руководству
  • Повышение уровня сервиса и клиентоориентированности
  • Повышение уровня лояльности к бренду и количества постоянных клиентов
  • Экономический результат (например, средний чек)

3.  Какая репутации может сформироваться о вас у вашего руководителя
В позитивном ключе:  ориентированный на результат и динамичный лидер, который полностью перекрывает свой фронт работ; надёжный коллега, на которого можно положиться, который точно сделает то, что от него ожидаешь, и даже больше; умелый разруливатель любых проблем во взаимоотношениях с клиентом – решала; «совесть» команды.

В негативном ключе: предатель и саботажник, который играет на стороне клиента, а не своей компании, «засланный казачок»; угожденец и приспособленец, у которого нет своей позиции и своего твердого мнения; ненадёжный и самостоятельный лидер, который по своему усмотрению может поменять договоренности в пользу клиента или поднять волну недовольства внутри компании.

4.  Какие подчиненные вам нужны, чтобы вырастить достойную замену
Для развития: сотрудники, способные перекладывать клиентоориентированный подход и обеспечение высокой результативности в системные решения. 

Для той же команды: сотрудники с высокой ориентацией на клиента и результат; с хорошей репутацией и показателями, те, к кому возвращаются клиенты или обращаются больше всего коллеги из других подразделений, на вопрос «А кто с нами будет работать?» хотят услышать его имя.

5.  Что, вероятнее всего, вы упускаете
  1. Может формироваться высокая зависимость эффективной работы подразделений и компании от конкретных людей (могут появляться люди в команде с большой силой и влиятельностью, потому что клиенты полностью завязаны на них). В этом случае требуются системные механизмы и решения на уровне бизнес-процессов. Иначе вы становитесь заложником позиции – трудно идти дальше, пока всё держится на человеческом факторе.
  2. Вы скорее всего не склонны учитывать, считать и смотреть под углом рентабельности деятельности подразделения – насколько в конечном счете эффективны ваши решения и целесообразны с точки зрения интересов бизнеса и стратегии.
  3. Возможна потеря кросс-функциональных взаимоотношений и репутации в цепочке создания добавочной стоимости для внешнего клиента. Вы можете в погоне за удовлетворенностью внешних клиентов терять контакт и связь с коллегами по цеху, вступая в конфронтацию или даже провоцируя её.

Траектории развития менеджера, освоившего данный тип задач:
  • Роль трансформатора: выполнение задач по повышению организационной эффективности или работы с корпоративной культурой в целом – переход на позицию проектирования решений или внедрения изменений
  • Продуктовая разработка: поиск и создание новых продуктов, услуг и решений для дальнейшего развития компании, переход в область бизнес-девелопмента



Рекомендации к дальнейшему обучению:
  • Развивать системный взгляд и структурный подход, повышать организованность
  • Развивать аналитические и стратегические умения, в частности управление на основе данных и аналитики
  • Следите за вектором взаимоотношений внутри компании с коллегами и руководством, так как будучи «на службе» у клиентов легко можно наломать дров внутри организации.

Познакомьтесь с другими типами задач менеджера из Базы Знаний сообщества результативных менеджеров Pro Active:


Политика и влиятельность
Повышение эффективности/координация
Линейный / регулярный менеджмент
Культура и отношения
Кризисное /ручное управление

Внедрение изменений
Бизнес-девелопмент
Аналитико системные
Администрирование/Контроль

Присоединяйтесь к сообществу Pro Active для создания успешной карьеры, исследования своего менеджерского потенциала и усиления лидерской позиции: 

Made on
Tilda